În secolul al XIX-lea, revoluțiile politice izbucneau aproximativ la fiecare cinci ani. Astăzi, revoluțiile tehnologice nu doar că apar mai rapid, ci vin și cu consecințe de amploare. Cea mai recentă transformare, marcată de ascensiunea modelelor lingvistice avansate de inteligență artificială, a făcut imposibil de ignorat întrebarea legată de rolul AI în retail. Iar majoritatea celor care lucrează în industrie deja își pun două întrebări esențiale: mă va ajută inteligența artificială în muncă mea sau îmi va lua locul cu totul?
Inteligența artificială va schimbă merchandising-ul în magazine
Un exemplu practic al modului în care inteligență artificială va schimbă comerțul cu amănuntul este muncă reprezentanților de teren – vânzătorilor, merchandiserilor. Tot mai des, ei citesc pe internet și uneori, testează soluții de automatizare, cum ar fi auditurile automate ale expunerii în magazine. De asemenea, managerii responsabili de gestionarea proceselor teritoriale sunt interesați de instrumentele care identifica produsele, calculează cotele de raft, informează despre lipsuri de produse sau despre corectitudinea prețurilor. În cele din urmă, succesul vânzărilor cu amănuntul depinde de expunere.
Piață soluțiilor care utilizează inteligență artificială și recunoașterea rafturilor în vânzări a intrat într-o faza de maturizare. Problemele de început sunt în mare parte depășite, iar producătorii și retailerii pot trece acum dincolo de auditurile manuale.- spune Paweł Majsiej, șeful departamentului Shelf Recognition AI din eLeader.
Cu toate acestea, pentru managerii dornici de inovație, investiția în aceste unelte poate părea atât o descoperire, cât și o povară. Farmecul unei transformări ușoare se lovește rapid de provocări organizaționale, procedurale și de mentalitate. De la poziția de revoluționari, ei coboară în tranșeele conservatorismului, abandonând viziunile riscante în favoarea soluțiilor vechi și familiare. Ei văd că revoluția tehnologică este un slogan frumos și strălucește la exterior. Dar în spatele cortinei, revoluții mai mici și mai pragmatice au loc.
Va face AI o revoluție organizațională în comerț?
Greșeală fundamentală pe care o fac companiile care doresc să adapteze aplicații de tip recunoaștere a rafturilor la procesele lor este de a nu asigura resursele umane necesare pentru un astfel de proiect. Inteligență artificială nu este o mașină obișnuită, ci o soluție de învățare care necesită profesori implicați și conștienți.
Este responsabilitatea oamenilor din organizație să stabilească obiective, să definească criteriile pentru realizarea lor și să evalueze eficacitatea muncii. Inteligență artificială are o memorie mai bună decât omul și este mult mai rezistență la distorsiuni cognitive, dar fără supraveghere poate deveni sălbatică că un animal de companie abandonat..
Nu fără motiv, una dintre cele mai recente meserii de pe piață se numește “pastorul roboților”. Această nu este o sarcina de făcut pe fugă, ci o nouă abilitate care necesită implicare din partea companiei. Din fericire, dobândirea competențelor în acest domeniu nu este dificilă, necesită doar timp și implicare.
Inteligență artificială va forța o schimbare de mentalitate în retail
Managerii de vânzări, coordonatorii de echipe și reprezentanții din teren s-au obișnuit să raporteze manual expunerea din magazin. Inconsistențele, fie din eroare umană, fie din manipulare intenționată, au devenit parte integrantă din proces. În cazul inteligenței artificiale, greșelile în evaluarea expunerii apar și ele, dar sunt mult mai rare și fără părtinire sistematică în favoarea utilizatorului. Pentru a putea lucra cu un sistem care are propria “logică a erorii”, echipele trebuie să-și reseteze așteptările și toleranță față de greșeli.
Au fost multe cazuri în care greșelile individuale ale AI-ului au fost folosite că argumente împotriva automatizării auditului de rafturi”, remarcă Majsiej. „Dar AI-ul nu are problemă să-și recunoască erorile. Ceea ce contează este să stabilim așteptări realiste pentru angajați, astfel încât greșelile ocazionale ale AI-ului să nu le afecteze evaluările.”
Pe de altă parte, trebuie să fim pregătiți pentru influxul de date de înalta calitate, analiză cărora poate duce la alte concluzii și scheme de acțiune decât în trecut. Capacitatea de a acceptă concluzii non-standard este al doilea episod al revoluției care trebuie să aibă loc în mințile celor responsabili de implementarea strategiilor de vânzare.
Regândirea obiectivelor și bonusurilor
„Când companiile introduc inteligența artificială în procesele de merchandising, observă adesea o scădere a conformității cu standardele de raft, în special în ceea ce privește disponibilitatea produselor și cota de raft” spune Majsiej. „Asta pentru că, în aproape toate organizațiile cu care am lucrat, așteptările erau nerealist de mari.”
Prin implementarea unor unelte care arată starea reală a expunerii la raft, companiile trebuie să „reconfigureze” indicatorii de performanță și să permită o perioadă de tranziție în care obiectivele să fie aliniate cu realitatea.
Această duce înapoi la schimbarea de mentalitate: nu învinui angajații pentru greșelile AI-ului sau pentru că nu ating standarde exagerate. În loc să controlezi fiecare mișcare, recompensează performanța pe perioade mai lungi și în mai multe magazine. Astfel, erorile ocazionale ale AI-ului se echilibrează și evaluarea devine mai echitabilă pentru toți.
Va redefini inteligență artificială standardele de merchandising?
Companiile, în special cele mai mari, care își permit să creeze standarde complexe de expunere furnizează reprezentanților zeci de pagini de direcții cu descrieri și tabele despre cum ar trebui să arate raftul. Variațiile în aranjamentul produselor sunt elaborate de ani de zile de către managerii de categorie extrem de specializați, dar acest proces poate reduce empatia echipei din teren.
Inițial, reprezentanții încearcă să se conformeze standardelor ambițioase. În cele din urmă, câștigă însă simplificarea, închiderea ochilor și acest lucru se termină cu raportarea unor neadevăruri, în mod obișnuit în favoarea celui care le trimite.
Implementarea auditului automat al raftului scoate rapid în evidență imposibilitatea de a respectă standardele în magazine, iar uneori chiar contradicția lor internă. Această duce la conflicte – angajații din teren au reproșuri la adresa AI și caută modalități de a submina credibilitatea acestuia (vezi revoluția mentală), iar superiorii au impresia că au fost înșelați de către angajații care raportează date false despre raft.
Companiile care au parcurs această cale au decis să simplifice standardele pentru a le adapta la posibilitățile de implementare în magazin. Ele iau în considerare, de asemenea, timpul necesar în magazin pentru a obține aranjamentul produselor cerut. Această măsură duce de obicei la creșterea eficienței acțiunilor la raft și nu aruncă echipele din linia întâi în dileme frustrante.
Cum va schimbă inteligență artificială raportarea?
Am păstrat una dintre cele mai dificile provocări pentru final: ce se întâmplă atunci când datele automatizate despre rafturi arată că ani întregi de rapoarte executive s-au bazat pe informații distorsionate din teren?
„Cum să-i spun boardului că cota noastră reală de piață nu este cea pe care am raportat-o până acum?” s-ar putea întreba un director de vânzări. Și dacă locul lui de muncă e în joc, nu e de mirare că unii se opun total implementării AI.
Este un domeniu delicat, dar în final nu este în interesul nimănui să funcționăm într-o realitate distorsionată. Mai ales că avem la îndemână un instrument care oferă un avantaj competitiv puternic. Cel mai bun mod de a gestiona situația este implicarea conducerii în schimbare și comunicarea viitoarei revoluții în datele care, în ultimii ani, au fost distorsionate în mare măsură din dorința de a obține rezultate mai bune, nu pentru a înșela superiorii.
Dacă vrei să câștigi, trebuie să joci
Când ne gândim la implementarea inteligenței artificiale în procesele de merchandising, trebuie să ne detașăm de problemele curente și să ne concentrăm pe viziunea schimbării pe care dorim să o aducem. Numai astfel se va menține energia necesară pentru a schimbă întreaga organizație. Dacă vrem că ritmul de dezvoltare să fie menținut, merită să ne amintim o vorbă veche: uneori trebuie să schimbi totul că, de fapt, să nu se schimbe nimic. Poate nu va fi confortabil, dar cu siguranță va fi interesant.